Rivoluzione del retail banking: la sicurezza deve adattarsi

di Antonio Esposito - Product & Business Development Manager Honeywell Security and Fire https://www.honeywell.com

Il settore bancario sta cambiando. Un recente rapporto di PwC rivela che nel Regno Unito oltre la metà dei consumatori usa più di una banca, incluse le cosiddette banche “concorrenziali” che potrebbero persino non avere una sede fisica. È probabile che questa rivelazione abbia fatto spaventare le banche commerciali, abituate ad essere l’unico punto di riferimento per una clientela fidelizzata. Tuttavia non si tratta della fine di questa tipologia di banche. Lo studio rileva infatti che avere a disposizione delle filiali bancarie è ancora un requisito importante, con il 68% dei consumatori che ritiene che una filiale sia un fattore cruciale al momento dell’apertura di un nuovo conto corrente, rispetto a una minoranza del 25% che preferisce una app per dispositivi mobili. A questo punto, sorge una domanda: in che modo le banche commerciali possono sfruttare efficacemente la propria presenza fisica per offrire un vantaggio competitivo? E come devono modificare le proprie misure di sicurezza?

Le banche commerciali possono trovare ispirazione nelle loro controparti “assediate” nel settore retail. Alla fine del 2013, Argos ha inaugurato il primo di sei “punti vendita digitali” a Old Street, nella zona est di Londra, dotato di sistemi computerizzati con attivazione vocale, iPad, Wi-Fi gratuito e schermi digitali. Questi punti vendita hanno riscosso un grande successo: alla fine dello scorso anno, ne sono stati inaugurati altri 30 nei supermercati Sainsbury’s, progettati per attirare i clienti all’interno per un’esperienza reale. Si tratta di un sentiero già battuto da Apple, considerato spesso il massimo livello di consumer experience per il punto vendita, nonché una strada che le banche commerciali dovrebbero senza dubbio seguire. In effetti alcuni istituti bancari si stanno dando da fare. Corre voce che Lloyds stia completamente ristrutturando centinaia di filiali, nelle quali i clienti si serviranno da soli utilizzando delle macchine. All’inizio dell’anno, il Gruppo RBS ha annunciato il progetto di dotare tutte le filiali RBS e NatWest di un esperto interno di tecnologia, per aiutare i clienti con i servizi di online e mobile banking. Barclays sta ora offrendo ai suoi clienti l’accesso wi-fi gratuito. In breve, le banche commerciali si stanno adeguando alla tecnologia, sperimentando modalità e spazi diversi e cercando di adattare i propri servizi alle richieste del mondo moderno. Benché questo riorientamento sia senz’altro salutare, c’è una sfida aggiuntiva che le banche commerciali si trovano ad affrontare: i requisiti di sicurezza in costante evoluzione. Sebbene la grande maggioranza delle banche commerciali abbia tradizionalmente investito fortemente nell’infrastruttura di sicurezza per proteggere i propri dipendenti e beni da danni e furti, il cambiamento di utilizzo degli spazi all’interno dei locali richiede che i sistemi di sorveglianza e di allarme si sviluppino di pari passo. Consideriamo alcuni esempi a dimostrazione di questa tesi.

IL DILEMMA DEL TABLET

Come osservato sopra, banche come Barclays e Natwest, ispirate da Apple, stanno adottando iPad e altri dispositivi tablet per migliorare l’esperienza dei clienti. Sebbene offrire ai clienti l’accesso alla pratica interfaccia tablet all’interno dei servizi bancari sia un intento lodevole, ciò rende queste sedi un obiettivo molto più attraente per i ladri. Ad esempio, chi garantisce che l’iPad messo da parte da un membro del personale per assistere un cliente non sia rapidamente sottratto da un ladro opportunista? Sebbene l’evoluzione degli spazi delle filiali parallelamente alla tecnologia emergente sia essenziale per le banche commerciali, presenta anche alcuni importanti dilemmi in merito alla protezione dei costosi beni digitali di recente acquisizione.

SPAZI DINAMICI

Allo stesso modo, sebbene banche più luminose, moderne e dinamiche siano molto più accoglienti e attraenti per un numero crescente di potenziali clienti, presentano anche sfide per gli addetti alla sicurezza. In molte organizzazioni, la posizione delle telecamere di sicurezza e le procedure di impostazione dell’allarme sono rimaste le stesse da anni, persino da decenni. Se tradizionalmente le telecamere erano orientate in direzione dei cassieri dietro gli schermi di vetro e degli sportelli automatici all’interno della banca, adesso è giunta l’ora di aggiornare le classiche procedure di sicurezza sancite dal tempo. Considerato che sempre più membri del personale si muovono liberamente all’interno della filiale per accogliere i clienti, in che modo le banche garantiscono la protezione dei dipendenti dall’attacco di un cliente scontento, giusto per citare un esempio? In che modo le banche che si spostano, ad esempio, in spazi all’interno dei supermercati, possono assicurarsi che i sistemi di sicurezza soddisfino le loro esigenze specifiche?

EVOLUZIONE DELLE SOLUZIONI INTEGRATE

Al variare della disposizione dei locali, un’area sulla quale le banche commerciali devono concentrare la loro attenzione è l’analisi video. Si tratta di una tecnologia in grado di monitorare i movimenti dei clienti e del personale all’interno di un locale e di richiamare l’attenzione degli addetti alla sicurezza verso comportamenti anomali rispetto a quelli di un normale consumatore o dipendente. Un esempio potrebbe essere una persona che passa una notevole quantità di tempo aggirandosi con fare sospetto in una data zona; ciò potrebbe indicare un potenziale rischio di furto o vandalismo che andrebbe investigato. Una soluzione di analisi video è in grado, ad esempio, di identificare quando un gruppo consistente di persone si raduna intorno a un’area specifica, informando gli operatori sui rischi potenziali.

Esiste anche un valido motivo per cui i locali commerciali dovrebbero investire in telecamere di livello superiore per meglio individuare gli autori dei furti. Non c’è deterrente migliore per i potenziali ladri di una comprovata esperienza nell’identificare, individuare e perseguire i soggetti che hanno commesso furti nei locali. Al fine di aiutare la polizia nelle indagini e fornire prove decisive che reggano in tribunale, è importante una qualità dell’immagine superiore. Inoltre, in spazi occupati da persone che si muovono in modo più dinamico rispetto a un punto vendita tradizionale, il numero maggiore di pixel nelle immagini della telecamera aumenta la probabilità di individuare correttamente un ladro e identificarlo facilmente.

DA COSTO A BENEFICIO

In sintesi, il cambiamento della disposizione dei locali e l’adozione della tecnologia sono elementi importanti degli sforzi che le banche commerciali stanno compiendo per mantenere la redditività e trasformare le loro sedi fisiche in un vantaggio piuttosto che un onere. Quest’uso attento e intelligente dello spazio delle filiali per attirare e sorprendere piacevolmente i clienti deve essere incoraggiato. Tuttavia, esistono sfide nell’ambito della sicurezza che non devono essere ignorate nel corso di tale processo. Se le banche rivoluzionano il modo in cui i loro spazi sono utilizzati, ne consegue che i ladri identificheranno nuovi sistemi innovativi per commettere furti. Gli addetti alla sicurezza devono investire in soluzioni di analisi video, tecnologia di sorveglianza avanzata e sistemi di allarme senza fili al fine di proteggere i propri clienti, dipendenti e beni nello scenario in continua evoluzione in cui operano le banche commerciali.