lunedì, 24 settembre 2018

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Quelle indispensabili inutili, noiose istruzioni

22/09/2017

di Luciano Calafà, Responsabile Sviluppo Prodotti - Wolf Safety di ELP www.wolfsafety.it

Alzi la mano chi non ha mai litigato con smartphone, tv o tablet solo perché non aveva voglia di leggere le istruzioni! E con il climatizzatore? E con il sistema d’allarme? Ebbene, se è solo triste -a tratti comico - che un utente finale non legga le istruzioni per l’uso e si lamenti, la questione diventa però molto seria se a non leggere è un installatore professionale di sicurezza (che magari ha poi pure il coraggio di “discolparsi” asserendo che il sistema d’allarme non è sufficientemente friendly). Il nocciolo della questione in verità è: le istruzioni non si leggono per mera pigrizia del lettore o perché sono illeggibili, scritte male, troppo prolisse? E soprattutto: come si fa a conciliare il dettame normativo, che legittimamente chiede i massimi dettagli tecnici, con la user friendliness, che per contro esige un più che legittimo dono della sintesi?

Le direttive europee obbligano a fornire istruzioni per ogni prodotto: devono essere scritte nella lingua del paese di destinazione e devono essere chiare per tutti. La realtà, però, è ben diversa: in giro si trova dal libretto ben fatto al QR Code sull’imballo del prodotto con il link per raggiungere le istruzioni dal web, dalle complesse istruzioni multilingua a grandi fogli figurati ingestibili anche per i tecnici! Eppure la cura delle istruzioni è essenziale per garantire la corretta messa in funzione del dispositivo e la comprensione non solo da parte dell’operatore del settore, ma anche dell’utilizzatore. Ma è altrettanto essenziale la sintesi, per invitare il lettore alla consultazione.

RISPARMIARE TEMPO?

Capita di vedere installatori che ritengono di “risparmiare tempo” evitando la consultazione delle istruzioni: quando poi falliscono l’obiettivo, si appellano ad una fantomatica intuitività mancante del prodotto. Certamente è “intuitivo” ciò che si conosce, ossia le più note e comuni funzioni di dispositivi similari (cellulare?), ma quando si affrontano nuove apparecchiature, soluzioni innovative caratterizzate da unicità, cosa si deve intendere per intuitività? La mancanza di standard o linee guida nelle prestazioni e procedure d’uso dei prodotti non è certamente di aiuto e rappresenta un ulteriore problema. Ma a cosa servono le istruzioni?

EVITARE ERRORI

Le istruzioni dovrebbero primariamente evitare malintesi nelle procedure di installazione e configurazione, insomma: errori operativi. Purtroppo non è raro che un dispositivo, alla prima prova con un nuovo utilizzatore, venga rifiutato solo perché la disattenzione dello stesso lo ha portato a deviazioni del funzionamento. Se il tutto era ben evidenziato nelle istruzioni, la mancata lettura diventa drammatica anche sul piano di un mercato - già di per sé rigido e chiuso - che di fatto impedisce di considerare nuove proposte ...soltanto per evitare agli operatori di doversi applicare. Padroneggiare delle istruzioni ben fatte non serve infatti soltanto a seguire pedissequamente le procedure di installazione di un prodotto: serve a saperne ricercare le pieghe, a riuscire a sfogliare la pagina giusta per inquadrare immediatamente un problema e la relativa soluzione.

FA TUTTO IL PRODOTTO?

Invece oggi si chiede tutto al prodotto: soluzioni preconfezionate, ogni situazione già prevista ed illustrata - anche i possibili errori dell’operatore. Ma è davvero tutto qui il nostro lavoro? Ricordo la capacità di costruire funzioni personali attingendo a più uscite, più ingressi interconnessi … ragionando sulle prestazioni. Poi c’è la questione dell’assistenza telefonica. Spesso l’installatore chiama il produttore (perché non di rado lo stesso distributore passa la palla direttamente al fornitore) prima ancora di avere valutato il problema sulle istruzioni. In azienda arrivano quindi domande banali, che troverebbero risposta immediata semplicemente scorrendo l’indice. E nel rispondere è spesso inutile fare riferimento alle relative istruzioni, quanto meno pro futuro: “faccio prima a chiamare” è infatti una replica piuttosto comune. Poi c’è naturalmente anche chi apprezza un supporto competente, che ringrazia e comprende il valore dell’assistenza: sono soddisfazioni che fanno anche pensare che, forse, non sempre gli operatori trovano disponibilità e risposte risolutive.

CORSI TECNICO/COMMERCIALI

Forse basterebbe che gli operatori seguissero assiduamente, con attenzione e serietà i corsi tecnico/commerciali che sono necessari per la loro formazione professionale... ma anche i soli corsi, se non accompagnati dalla volontà di comprendere un prodotto, non bastano. Serve curiosità per la novità, voglia di crescere, di mettersi alla prova: nessuno può pensare di avere un’esperienza e un knowhow omnibus. Il filosofo e aforista francese Jean Rostand diceva che un uomo non è vecchio finché è alla ricerca di qualcosa. Mettiamola così allora: se vi annoia leggere le istruzioni, fatelo almeno per mantenervi giovani. Gioverà anche al vostro lavoro.



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