Vendere sicurezza = mettere la tua competenza al servizio del cliente

Partiamo dalla base, ovvero dal significato di vendere. Il Dizionario Treccani cita testualmente “trasferire ad altri la proprietà di un oggetto, di un bene o di un diritto in cambio del pagamento di un prezzo”. Allora la prima cosa che mi chiedo è: cosa vendiamo noi (del comparto Sicurezza)? 

di Fabrizio Badiali - Formatore e docente Ethos Academy

Possiamo ridurre l’atto di vendere alla presentazione di un prodotto? Possiamo affidarci ad un listino con gli extra sconto per acquisire la fiducia di un Distributore? Cosa significa, veramente, vendere? Allora mi colpisce la prima frase della citazione, ovvero “trasferire ad altri”. Cosa trasferiamo ai nostri Clienti? Perdonatemi per la generalizzazione, un’attenta disamina prevederebbe di declinare le suddette domande e riflessioni sugli specifici canali in cui Voi operate e soprattutto in relazione al target dei vostri Clienti. Ma rimaniamo ad un livello più panoramico e generalista e proseguiamo nell’auto analisi: cosa trasferiamo, cosa portiamo? 

Mettere la competenza a servizio del cliente

Non credo trasferiamo tanto la nostra competenza, come spesso viene reclamizzato, quanto l’uso di quella competenza a servizio del Cliente. Dovremmo essere consapevoli dell’importanza che riveste il nostro ruolo davanti al Cliente, come di chi può guidarlo. Ciascuno di noi, tu per primo che mi leggi, ha dei bisogni. Quei bisogni poi però si manifestano in modo diverso, ad esempio in modo esplicito, altre volte in modo implicito e ancor di più a livello inconscio. 

Facciamo un esempio

Una persona entra in un bar e chiede un caffè. Questo è l’esempio di un bisogno esplicito; poi però quella persona, forse perché è mattina o perché sta leggendo qualcosa sul suo telefono o semplicemente perché è rilassato o soprappensiero, dimentica di specificare “basso, macchiato freddo”. Questo è l’esempio di un bisogno implicito, ovvero dato per scontato. Il caffè era buono ed il barista pronto e reattivo quando gli ho chiesto un po’ di latte freddo, ma il barista, quando mi ha allungato il caffè, lo ha appoggiato frettolosamente sul piattino che prima aveva posizionato davanti a me, dimenticando il cucchiaino. Che poi subito ha risolto, dandomelo dopo avermi appoggiato la tazza di caffè. E nel mentre che gli chiedevo il latte freddo, lui era quasi di spalle volgendosi alla cassa dove un paio di clienti attendevano per pagare. 

Tradotto: a prescindere dal caffè buono, il cliente ha percepito delle “sbavature”, delle distrazioni o fretta. Questo è l’esempio del bisogno inconscio, ovvero di relazione. Un sorriso o un gesto più delicato, unito al buon caffè servito e non più appoggiato, avrebbero dato la percezione di una breve esperienza piacevole, diciamo di una pausa caffè. 

Ascoltare per vendere fiducia

Ma il cliente è sempre cosciente e consapevole di questi diversi livelli con cui si esprimono i suoi bisogni? Per esperienza no, soprattutto quando presentiamo delle novità, innovazioni, quando insomma la tecnologia scardina e soppianta vecchie consuetudini. E in questo mercato molto competitivo, il Cliente che bisogno ha? Per esperienza, quello di orientarsi; quello di dotarsi di un criterio che lo guidi alla “giusta” scelta (per lui). Ecco che qui subentri TU - Installatore, Agente o “Commerciale” di un’Azienda. E hai una grande e rivoluzionaria possibilità: stordire, comunicare primati, millantare unicità o forse, invece, metterti a fare una cosa oggi tanto rara quanto eccezionale: ASCOLTARE. Darti e prenderti del tempo: ascoltare chi hai davanti, intuire, dedurre, inferire e riformulare: “se ho capito bene lei mi sta dicendo …”. 

Prima di un LED, cerca di lavorare i presupposti relazionali e vendere quel servizio invisibile che si chiama FIDUCIA e qui una sorpresa. Sempre dal Dizionario Treccani, testualmente la parola “fiducia” significa “atteggiamento di tranquillità e sicurezza che deriva dalla convinzione che qualcuno o qualcosa corrisponda alle proprie aspettative, alle proprie attese” … cioè a quelli che abbiamo prima chiamato “bisogni” (espliciti, impliciti ed inconsci). La vendita, per quello che ho capito fino adesso, è l’ultimo passo. 

Capire per vendere

Se mi pongo nella trattativa con l’obiettivo di vendere, non vendo. Se mi pongo invece con l’obiettivo di CAPIRE, molto più probabile e facile che avvenga. La vendita NON è l’obiettivo, ma ciò che ottengo e quindi un risultato, a valle di azioni che prima ho (avrò) impostato. Ecco perché si parla del FUNNEL, ovvero di quella “tecnica” che, attraverso una serie di domande progressive, perviene a delimitare l’ambito di indagine, ovvero il bisogno dell’interlocutore. Che altro poi non è che la “maieutica socratica”, ovvero l’arte di comunicare con le domande.

Se dovessi riassumere il concetto di vendita, lo paragonerei ad un puzzle: si parte dalla cornice, ovvero dal delimitare un “perimetro concettuale”, poi via via - domanda dopo domanda, tassello dopo tassello - l’immagine comincerà a delinearsi e a prendere forma. Dice il detto “semina prima, raccogli dopo”: qui significa lavora i presupposti, impara a fare un’analisi, non raccontare quello che sai già. E la vendita verrà. Non per magia, ma per tuo merito. Provaci.