Axis Communication, ricerca su "store experience nella post canalità"

MILANO - Se è vero che il consumatore cerca sempre più spesso sul web quello che desidera,  la maggior parte delle vendite si conclude in un punto di vendita fisico. Lo afferma una ricerca che Axis Communications ha condotto in collaborazione con Largo Consumo e che si intitola: “La store experience nella post-canalità”. 

Vi hanno partecipato 50 manager del retail (food, fashion, beni durevoli, cosmesi e ristorazione), e il suo obiettivo era definire quali metodi e tecnologie stanno adottando i punti di vendita fisici per conoscere meglio i clienti e migliorare la loro shopping experience.

Un'esperienza di alta qualità

“Per i consumatori non farà più differenza fare shopping in negozio o su internet. Il fulcro delle attività commerciali non sarà più la location fisica, che continuerà a svolgere altri importanti ruoli, ma il luogo in cui il cliente deciderà volta per volta di entrare in contatto con il negozio e di effettuare un acquisto” - spiega Pietro Tonussi, Business Development Manager Southern Europe di Axis Communications. “I consumatori vorranno poter vivere un’esperienza di alta qualità sia online che negli store, sia in fase di ricerca che in fase di acquisto e soprattutto poter scegliere come spendere e dove ritirare i prodotti scelti”.

Tornando alla ricerva, dai dati raccolti emerge che i retailer sono consapevoli dei cambiamenti in atto e del coesistere di un mondo online che il consumatore distingue sempre meno da quello fisico: se da un lato con lo shopping online il cliente cerca efficienza e comodità, dall’altro nel negozio può avere un’esperienza diretta, il contatto con il prodotto e la consulenza professionale.

L’omnicanalità induce a migliorare la customer experience, concetto che ogni retailer sta declinando a suo modo, adattandolo al settore, alle dimensioni dei negozi, alla loro collocazione e alla clientela.

I dati raccolti offrono anche una dimensione interessante dei vari aspetti che, secondo i professionisti dei settori coinvolti, contribuiscono all’esperienza positiva e alla soddisfazione dei loro clienti:

Gli assistenti di vendita svolgono ancora un ruolo importante all’interno dei negozi: per il 62% degli interpellati, offrire un’assistenza immediata da parte del personale è un fattore essenziale per la soddisfazione dei clienti;

Nuovi device come tablet, palmari e totem, messi a disposizione del personale e dei clienti, riducono le distanze tra il mondo fisico e quello digitale secondo il 48% degli intervistati;

Si avverte la necessità di raccogliere informazioni più estese e complete sui consumatori: il 52% di quanti hanno risposto ritiene importante sapere con quale frequenza e perché si abbandona il negozio al momento del check-out, attraverso strumenti tradizionali e nuove soluzioni grazie all’intelligenza artificiale;

Agli ambienti viene riservata una cura maggiore, non solo alle dotazioni tecnologiche, ma anche agli arredi, alle luci, alle indicazioni all’interno e ai sistemi audio che diffondono una musica spesso scelta con cura e adeguata al contesto.