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Social Media & Security: un’alleanza vincente

01/11/2012

di a&s International

Il vecchio web 1.0 rappresentava un canale a senso unico per cercare informazioni, ma non per condividerle o partecipare in qualsiasi modo alla creazione dei contenuti. Con l’avvento del web 2.0 è cambiato tutto. Lo spazio riconosciuto alle singole persone e alle loro idee è sempre più ampio. Le opportunità di condividere, comunicare e interagire si stanno moltiplicando in modo esponenziale. E tutto questo si sta verificando a una velocità sbalorditiva: a Facebook sono bastati sei anni per raggiungere i 500 milioni di utenti attivi, e probabilmente sarà sufficiente la metà del tempo per tagliare il traguardo del miliardo. Perché il settore della sicurezza dovrebbe preoccuparsi dei social media? Le buone ragioni sono più di una – e sono tutte egualmente valide.

Per lavorare bene sui social network servono costanza e impegno, ma i benefici che se ne possono ricavare sono notevoli. Un’azienda importante come Axis Communications, ad esempio, è stata fra le prime a sposare il web 2.0, mettendo a punto un sito internet particolarmente ricco nei contenuti e proponendo persino un videogame per smartphone intitolato “PTZ Master”. Non bisogna poi dimenticare che l’impiego di strumenti come YouTube ha rappresentato una vera benedizione per gli operatori del nostro settore, che hanno potuto sostituire descrizioni tecniche spesso complesse con video che traducono gli stessi concetti in modo molto più efficace e comprensibile. Uno dei presupposti essenziali per il corretto funzionamento dei social network è naturalmente la fiducia. Chi li frequenta, infatti, si aspetta di trovare commenti autentici, non pilotati in alcun modo dalle aziende. E’ questa la ragione del grande successo del blog IPVM.com. Nato come area virtuale per un confronto trasparente sulla videosorveglianza, il sito ha sempre bandito i venditori in cerca di autopromozione. Con il risultato che le recensioni proposte sono ritenute sempre oggettive e affidabili.

 

Network diversi per target diversi

 

La scelta dei social media ai quali affidarsi rispecchia il target di clienti ai quali l’azienda intende rivolgersi. Anche se i siti più popolari come Facebook stanno conquistando un numero crescente di imprese, è indubbio che i network professionali garantiscano una maggiore focalizzazione sul tipo di pubblico che interessa di più. Come spiega il presidente e CEO di JK Consultancy Joshua Kwai, “gli iscritti a LinkedIn sono solitamente individui con una certa esperienza lavorativa alle spalle: il 60% ricopre ruoli manageriali e un altro 20% è costituito da imprenditori”. “Per un responsabile marketing è meno probabile raggiungere decisori e compratori su Facebook”, conferma Amanda Sung, PR Specialist di Vivotek. “Su LinkedIn, invece, è molto più facile – soprattutto perché al nome è sempre associato il ruolo professionale – e ciò permette di condividere informazioni in modo mirato”. Per certe categorie di operatori può invece essere più opportuno partire da altri siti. “Come fornitori di videocamere, abbiamo ritenuto naturale fare il nostro primo passo nel mondo dei social media su YouTube”, dice Lena Hedén, PR Manager di Axis Communications.

 

“Il nostro obiettivo era condividere videoclip che mostrassero ciò che i nostri prodotti possono fare, e YouTube ha rappresentato un canale eccellente per ottenere questo risultato”. Axis è successivamente approdata su LinkedIn. “Dal momento che su questo sito volevamo un certo grado di focalizzazione, abbiamo deciso di costituire un gruppo ad hoc che oggi raccoglie più di 700 persone in tutto il mondo”, ha spiegato in proposito la Hedén. Quanto a Twitter, Amanda Sung osserva che si tratta di “un modo efficace per seguire e informare clienti, partner e concorrenti e, più in generale, per sapere ciò che accade nel proprio settore”. Oltre ai network più noti, esistono poi altri social media (come Google+, Pinterest, Flickr e Slideshare) che sono spesso impiegati dalle aziende per meglio adeguarsi alle esigenze dei singoli mercati locali. Axis, ad esempio, utilizza Xing in Germania e Viadeo in Francia.

 

Dialogo diretti con i clienti

 

Rispetto ai media tradizionali, i social network offrono la possibilità di comunicare in modo istantaneo ovunque ci si trovi, e ciò è senza dubbio uno dei vantaggi più evidenti. Questo – come spiega Aleksey Berezin, Online Marketing Manager di Arecont Vision – può fare la differenza tra conquistare un cliente e perderlo. “I social media ci permettono di instaurare un dialogo diretto con il nostro pubblico”, aggiunge Lena Hedén. “Se abbiamo dubbi o vogliamo suggerimenti, possiamo rivolgerci ai nostri clienti e ottenere risposte in tempo reale”. Berezin ricorda che i tre fondamentali elementi che entrano in gioco nell’utilizzo di questi strumenti sono il coinvolgimento dei clienti effettivi e potenziali, la consapevolezza del marchio e le vendite. Del resto, una solida presenza online costituisce ormai una tappa irrinunciabile nella costruzione di un brand riconoscibile. “I social media sono ormai parte integrante dell’identità del nostro marchio”, puntualizza Amanda Sung. “E anche se essere presenti su questi canali non si traduce necessariamente in maggiori profitti, si tratta comunque di un modo efficace per farsi conoscere di più”. L’efficacia sul piano del marketing può essere misurata in molti modi diversi: statistiche sul numero dei visitatori, numero dei messaggi girati ad altri utenti su Twitter, numero dei “mi piace” su Facebook, frequenza con la quale le informazioni sono condivise, eccetera. Joshua Kwai, ad esempio, misura l’efficacia in base al numero medio di risposte ottenute da singole persone o aziende che sono venute a conoscenza della sua impresa tramite questi canali.

 

Effetti collaterali

 

Anche nel mondo dei social media i problemi, ovviamente, non mancano. Innanzitutto, i costi per il personale dedicato: non saranno troppo elevati rispetto ai benefici? Se per le grandi corporation che possono permettersi di assumere professionisti dedicati il problema non è così rilevante, per una piccola impresa può esserlo. Ma al riguardo Kwai sostiene che investire nei social media non significa assolutamente essere online 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. “Seguo i canali che mi interessano e faccio periodicamente gli aggiornamenti necessari, ma questo mi impegna complessivamente meno di tre ore al giorno”. Anche i feed-back negativi sono un elemento da tenere ben monitorato: non solo perché quando un cliente si lamenta bisogna intervenire tempestivamente, ma anche per la velocità e la viralità con cui certi commenti possono diffondersi in rete. In generale, comunque, le “controindicazioni” sono abbastanza limitate. E i feed-back negativi possono tradursi in miglioramenti concreti che vanno a beneficio di tutti.

 

Spazi di miglioramento

 

“Se potessi cambiare qualcosa dei social media, mi piacerebbe poterne misurare l’efficacia in modo più semplice”, dice Amanda Sung. “Ad esempio, sarebbe un’ottima cosa se i principali social network fornissero le stesse statistiche di cui è possibile disporre per un blog”. La sicurezza, poi, continua a essere un problema, con l’esposizione agli attacchi degli hacker e alle frodi online. Come ha sottolineato Kwai, “è raccomandabile che i creatori/proprietari dei social network adottino le necessarie procedure per monitorare in modo costante l’attività sui siti e individuare con tempestività le eventuali minacce. “La security e la safety hanno ancora davanti a sé una lunga strada da percorrere per arrivare a utilizzare al meglio questi strumenti, dal punto di vista del venditore come da quello dell’acquirente”, ha osservato Lena Hedén. “Ma se le cose saranno fatte nel modo giusto, i social media potranno senza dubbio rafforzare il legame con i clienti e offrirci preziosi riscontri”.

 

Cosa succederà in futuro? I venditori presteranno certamente più attenzione a quello che i clienti scrivono online. Axis, ad esempio, ha già deciso di analizzare in modo più dettagliato le conversazioni in rete per fornire feed-back alle filiali locali e migliorare i prodotti e il servizio al cliente. Del resto, un monitoraggio continuativo di ciò che succede online è essenziale per garantire sia la costruzione di una solida relazione con i clienti, sia il mantenimento di un’immagine positiva del marchio. Anche le cosiddette “campagne virali” sono uno strumento di marketing molto potente. “All’inizio di quest’anno, Bloomberg ha riportato il nostro incremento di fatturato del 60%”, ha osservato in proposito la Sung. “A quel punto, numerosi gruppi su LinkedIn hanno cominciato a parlare di noi, chiedendosi le ragioni di una crescita così forte: e così la conversazione è continuata in modo del tutto spontaneo.” Ormai è evidente: a prescindere dal modo in cui si posiziona sul mercato, un’azienda non può più permettersi di ignorare i social media.

 

Regole del gioco:

 

1. Pensate strategicamente: i social media avranno un profondo impatto sulle vostre organizzazioni. Dedicate loro tutto il tempo e le attenzioni necessari.

2. Ascoltate e imparate quello che si dice in rete sulla vostra organizzazione, individuando gli argomenti chiave.

3. Rendete la vostra “voce online” unica e riconoscibile: per evitare di “stonare” in rete (o di essere semplicemente invisibili), dovete far sì che la voce del vostro marchio sia chiara e ben identificabile.

4. Siate autentici: fate sì che i vostri messaggi online siano coerenti con i valori del vostro marchio.

5. Siate “rilevanti”: assicuratevi che la qualità dei contenuti che mettete online sia sempre elevata.

6. Siate proattivi: individuate i temi più interessanti discussi online, e partecipate facendo sentire la vostra voce.

7. Partite e perseverate: avviare un progetto online e abbandonarlo dopo pochi mesi è l’errore più grande che possiate commettere.


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